
El último informe anual del Banco Sabadell constata que se han registrado 44.713 reclamaciones por parte de su Servicio de Atención al Cliente (SAC). Con todo, este centenar largo de quejas diarias representa una disminución del 41,56% respecto a las 76.505 del año anterior. Estas cifras, aunque se muestran alejadas de una impecable práctica bancaria, no parecen preocupar excesivamente a los directivos del banco. Ni el informe aporta información adicional que muestre las causas de tales reclamaciones, ni se menciona el perjuicio que ha podido ocasionar a los clientes o incluso a la propia entidad. Del total de quejas recibidas, un 40,6% obtuvieron una resolución favorable para el usuario, una gran mejora en relación con el exiguo 17,6% del año anterior.
Estas actitudes, en absoluto exclusivas del Sabadell, se explican por el colchón legal que le proporcionan los organismos reguladores a la banca. El recorrido que ha de seguir cualquier cliente que se aventure a poner una reclamación a su banco, deberá pasar por el oportuno filtro del SAC de su entidad, que dispone de dos meses para responder al requerimiento efectuado. En el supuesto -más que probable- de que dicha reclamación sea desestimada, deberá elevar la queja al Banco de España, que dispone de otros cuatro meses adicionales para emitir el correspondiente informe, en el caso de que lo haga, puesto que carece de obligación.
Es decir, después de un plazo posible de seis meses de demora en la respuesta a una reclamación, esta puede resolverse vía silencio administrativo. La situación se ampara en la Orden ECC/2502/2012, que regula las reclamaciones del Banco de España y cuyo espíritu se refleja nítidamente en el artículo 12, donde se afirma textualmente que ”el informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible”. Así pues, al carecer de ningún tipo de compromiso para las entidades de crédito, dicho informe queda reducido a la irrelevancia. Después de este obligado recorrido, solo queda saltar al abismo judicial, con la complejidad y coste que suelen acarrear estos procesos.
Otro mecanismo interno utilizado para encauzar las quejas de los usuarios es el Defensor del Cliente. En el Banco Sabadell este cargo actualmente lo desempeña José Luís Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga, persona que también aparece como Defensor del Cliente de otras instituciones como Bankinter, Banco Santander o el banco suizo de inversión UBS. Esta figura admitió a trámite el 92,12% del total de reclamaciones producidas en el último año. Situado en la disyuntiva entre cliente y entidad, resolvió el 95% de ellas a favor del banco.
Toda esta maquinaria burocrática transmite una sensación de impunidad que resulta muy útil a entidades como el Banco Sabadell, de cara a desalentar a sus clientes a la hora de emprender acciones legales. Aunque a nivel global el número de reclamaciones no deja de crecer -se han incrementado un 68,8% según los últimos datos del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR)-, las victorias jurídicas representan una minoría que se anuncia como hechos noticiosos destacados. Tal es el caso de la reciente condena del Sabadell a pagar más de un millón de euros a una vecina de la localidad que da nombre al banco, por la venta de un swap hipotecario.
El informe del DCMR, dependiente del Banco de España, resuelve en un 50,4% de los casos totales a favor del reclamante, cifra que baja hasta el 28,8% en el caso del Banco Sabadell. En todo caso, lejos de tomar medidas sancionadoras, el organismo público se limita a recomendar a las entidades financieras a que resuelvan las reclamaciones presentadas para evitar que los clientes tengan que acudir al DCMR. En el documento se afirma que “la existencia de un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante es uno de los indicadores que de manera más fiel podría reflejar el eventual funcionamiento inadecuado del SAC.”
Dentro de este espacio de voluntariedad por parte de las entidades, el Sabadell, con un 62,8% de rectificaciones sobre los informes favorables al usuario, no se encuentra entre las que ha tenido mejor comportamiento, situándose por debajo de la media del grupo de grandes entidades financieras. Preguntado por La Marea, el Banco Sabadell no ha considerado de forma interna establecer como carácter vinculante los informes del DCMR.
Este panorama nacional contrasta con la tensa situación que ha estado viviendo el Banco Sabadell con su filial TSB, en el Reino Unido. El mal funcionamiento operativo, ocasionado por la migración tecnológica acometida al comprar esta entidad al Lloyds Bank, ha ocasionado una avalancha de más de 200.000 quejas por parte de miles de clientes, muchos de los cuales han abandonado la entidad. El Parlamento británico ha llegado a intervenir y el Sabadell se ha visto obligado a provisionar 142,1 millones para futuras compensaciones a clientes del TSB.
El Banco Sabadell no cree en el libre mercado
Son frecuentes las declaraciones del presidente Josep Oliu alertando de lo inoportuno que resulta siempre regular un mercado libre, como el que opera -a su entender- en el sector bancario. Sin embargo, el Banco Sabadell, junto al resto de la gran banca española, ya ha sido sorprendido en varias ocasiones con prácticas monopolísticas que contradicen su discurso.
De esta manera, la entidad de origen catalán fue sorprendida en febrero de 2018 por pactar con el resto de la gran banca los precios de productos derivados que ofrecían a sus clientes y simular que se establecían en condiciones de mercado. El Sabadell fue sancionado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) con 15,5 millones de euros por cometer una infracción considerada muy grave, conforme al Tratado de funcionamiento de la Unión Europea. La CNMC impuso también multas millonarias al Banco Santander, CaixaBank y BBVA, entidades igualmente organizadoras de esta concertación.
El Sabadell tampoco se ajustó a las reglas de los mercados unos meses después, cuando el Banco Central Europeo le sancionó con 1,6 millones de euros por recomprar acciones propias durante tres años, entre 2014 y 2016, sin cumplir con los trámites establecidos.
Las prácticas del banco presidido por Josep Oliu también han sido sancionadas por la Comisión Nacional del Mercado de Valores, que multó con un millón de euros a la entidad por “infracción muy grave”, relacionada con el pago de incentivos relacionados con fondos clónicos e Instituciones de Inversión Colectiva registradas en el extranjero.
Artículo publicado en lamarea.com
JOSE MANUEL LOPEZ LOPEZ
10 mayo, 2020JOSE MANUEL LOPEZ LOPEZ CON DNI 5138690F C/ XALÓ 8 CALA DE FINESTRAT ALICANTE
EL QUE ENCABEZA ESTE ESCRITO DENUCIA QUE LA ENTIDAD BANCO SABADELL ME HA CAMBIADO EL CONCEPTO DE CUETA BANCARIA PASANDO DE CUENTA EXPANSION A CUANTA RELACION DE ESTA FORMA ME COBRARAN DEL ORDEN DE 400 EUROS ANUALES COSA QUE CON LA CUENTA EXPANSION SOLO 60 EUROS ANUALES . EL QUE ENCABEZA ESTE ESCRITO DENUNCIA
LA MALA PRACTICA DE LA ENTIDAD YO FIRME UNOS ACUERDOS COMO CUENTA EXPANSION .CREO QUE NO DEBERIAN CAMBIARME ALGO ACORDADO .
LA MALA FE APROVECHANDO EL ESTADO DE ALARMA EN EL CUAL MI EMPRESA NO TIENE APENAS ACTIVIDAD .
YO FIRME CUENTA EXPANSION DOMICILIANDO TODOS LOS PAGOS DE LA PEQUEÑA EMPRESA Y CON UN MINIMO DE GASTOS DE LA CUENTA GRACIAS ENTIDAD EN CALA DE VILLAJOYOSA ALICANTE
Daniel Matilla Nuñez
20 agosto, 2020El otro dia puse una queja por mail de una sucursal de Uds y no he recibido ningun tipo ni de respuesta ni de información.
Antonia
20 febrero, 2022Buenas tardes cobro una ayuda de la generalitat de cataluña de 185 euros y tengo cuenta en banco de sabadell me cobran cada vez que tengo un decubierto e impago ahora mismo no trabajo ni tampoco tengo paro es normal que me cobren ? Que puedo hacer ?
Manuel M
9 octubre, 2020Articulo muy interesante y revelador. Pero malísima elección del tipo de letra, muy difícil de leer, fatiga enormemente la vista, se ve muy muy mal. Sugiero usen otra letra mas visible y cómoda de leer
David Durán
9 octubre, 2020Gracias por el comentario. Lo tendré en cuenta 🙂
Juan
15 octubre, 2020Recibida notificación sobre cargo de comisiones de mantenimiento de cuenta vinculada a hipoteca, y tras investigar sobre dicha situación, se observa que para hipotecas anteriores a 2012 no procede el cobro de ninguna comisión cuando en dicha cuenta solo se pasa el cargo de la hipoteca y productos asociados como seguro de vida y hogar
Actualmente tengo un recibo domiciliado de un producto ajeno a la hipoteca el cual he intentado dar de baja desde banca online, pero al contrario que otras entidades, el Sabadell no da opción de anular domiciliaciones vía online
He intentado al menos bloquear el pago de la domiciliación, pero casualmente el servicio da error. He intentado contactar con el agente online, pero oh sorpresa, el agente online no está disponible
Tendré que acudir a la sucursal presencialmente para que me anulen las domiciliaciones y perder media mañana por un servicio que en otros bancos realizo desde Internet en 2 minutos
Acudir a la sucursal del Sabadell en mi pueblo supone perder media mañana por la falta de personal y cierre de oficinas en mi localidad generando unas colas tremendas
Es impresionante cómo se puede dar tan mal servicio tanto presencial como por Internet y encima pretender cobrar comisiones
En fin, es lo que hay. Españistán es lo que tiene
Pedro Fenoll
27 diciembre, 2020La misma práctica que el comentario anterior tengo una cuenta que era expansion la cual he dejado solo para recibos de la hipoteca y aún así me siguen cobrando 34,90 € cada trimestre, es insultante la impunidad con la que cuentan estos estafadores a coste cero pues no les trae ninguna repercusión.
Pilar
28 enero, 2022Yo quiero poner una queja del trato recibido en una oficina de Toledo, la que está en avda de la reconquista ya que he hablado con la que lleva los testamentos por un tema del fallecimiento de mi padre y es una prepotente, sin dejarme hablar y hablandome como si yo fuese una mierda, dándome voces de que ella sabe y sin dejarme hablar. Inhumana es poco
Marina
28 abril, 2022Llevo 15 años en el banco sabadell i el trato en los dos últimos años ha sido desastroso, tras 15 años sin dar ningún problema, ni tener descubiertos ni nada por el estilo me han suprimido la bonificación por recibos y también el no pagar intereses, antes me devolvian el 3% de ciertos recibos, este porcentaje paso a ser del 1% y depués fue inexistente; antes no me c obraban intereses y ahora, unque mi situación e ingresos son los mismos me cobra 15 euros al trimestre. Tambien me han suprimido “beneficios” que antes tenía como cobro cero de intereses al hacer una transferencia on-line o ingresar dinero en efectivo. De la banca on-line ni hablar, ya que o no te lo cogen o acaban diciendote que vayas a un oficina. Lo último ha sido que desde que hice una transferencia al banco Mediolanum, al cual voy a cambiarme, ni me funciona la app del mobil, ni puedo acceder a mi cuenta on-line , ni me envian sms, el trato telefonico penoso, parece que me hacen boicot, aguanto con ellos hasta que me envien la nomina a la nueva cuenta, pero estoy deseando irme. Por favor no se les ocurra abrir una cuen ta en este banco. En su dia yo lo recomende a mis amigos y les puedo asegurar que todos se han ido ya
Daniel Costa
11 junio, 2022Jose Luis Gomez, el defensor del Cliente, da risa.
Constesta por carta, como si estuviera en el Siglo XIX, tarde y mal, siempre del lado de quien le paga (el Banco), y a la que puede se quita de en medio porque al no tener respuesta , has acudido al Banco de España.
Para tener estos personajes, que solo estorban, mejor que eliminen fu función, y destinen su dinero a algo más sostenible que enviar cartas a destiempo en pleno Siglo XXI.
Horror !!!!
Mercè
3 noviembre, 2022Desde Vinaroz Castellón puse queja por trato vejatorio por parte de dos empleados que tengo denunciados en cuartel de la guardia civil, se me trago el cajero una tarjeta visa que no es de la entidad y sacaron del cajero manipularon pero no me devolvieron, a todo esto soy clienta del Sabadell y estoy en mi derecho de trabajar con otras entidades , puse hoja de reclamaciones y llame a atención al cliente y mandé dos correos, desde el 29 de septiembre sin respuesta me veré obligada a interponer demanda a la entidad por daños y perjucios