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Banco Sabadell: servicio de (des)atención al cliente

El último informe anual del Banco Sabadell constata que se han registrado 44.713 reclamaciones por parte de su Servicio de Atención al Cliente (SAC). Con todo, este centenar largo de quejas diarias representa una disminución del 41,56% respecto a las 76.505 del año anterior. Estas cifras, aunque se muestran alejadas de una impecable práctica bancaria, no parecen preocupar excesivamente a los directivos del banco. Ni el informe aporta información adicional que muestre las causas de tales reclamaciones, ni se menciona el perjuicio que ha podido ocasionar a los clientes o incluso a la propia entidad. Del total de quejas recibidas, un 40,6% obtuvieron una resolución favorable para el usuario, una gran mejora en relación con el exiguo 17,6% del año anterior.

Estas actitudes, en absoluto exclusivas del Sabadell, se explican por el colchón legal que le proporcionan los organismos reguladores a la banca. El recorrido que ha de seguir cualquier cliente que se aventure a poner una reclamación a su banco, deberá pasar por el oportuno filtro del SAC de su entidad, que dispone de dos meses para responder al requerimiento efectuado. En el supuesto -más que probable- de que dicha reclamación sea desestimada, deberá elevar la queja al Banco de España, que dispone de otros cuatro meses adicionales para emitir el correspondiente informe, en el caso de que lo haga, puesto que carece de obligación.

Es decir, después de un plazo posible de seis meses de demora en la respuesta a una reclamación, esta puede resolverse vía silencio administrativo. La situación se ampara en la Orden ECC/2502/2012, que regula las reclamaciones del Banco de España y cuyo espíritu se refleja nítidamente en el artículo 12, donde se afirma textualmente que ”el informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible”. Así pues, al carecer de ningún tipo de compromiso para las entidades de crédito, dicho informe queda reducido a la irrelevancia. Después de este obligado recorrido, solo queda saltar al abismo judicial, con la complejidad y coste que suelen acarrear estos procesos.

Otro mecanismo interno utilizado para encauzar las quejas de los usuarios es el Defensor del Cliente. En el Banco Sabadell este cargo actualmente lo desempeña José Luís Gómez-Dégano y Ceballos-Zúñiga, persona que también aparece como Defensor del Cliente de otras instituciones como Bankinter, Banco Santander o el banco suizo de inversión UBS. Esta figura admitió a trámite el 92,12% del total de reclamaciones producidas en el último año. Situado en la disyuntiva entre cliente y entidad, resolvió el 95% de ellas a favor del banco.

Toda esta maquinaria burocrática transmite una sensación de impunidad que resulta muy útil a entidades como el Banco Sabadell, de cara a desalentar a sus clientes a la hora de emprender acciones legales. Aunque a nivel global el número de reclamaciones no deja de crecer -se han incrementado un 68,8% según los últimos datos del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR)-, las victorias jurídicas representan una minoría que se anuncia como hechos noticiosos destacados. Tal es el caso de la reciente condena del Sabadell a pagar más de un millón de euros a una vecina de la localidad que da nombre al banco, por la venta de un swap hipotecario.

El informe del DCMR, dependiente del Banco de España, resuelve en un 50,4% de los casos totales a favor del reclamante, cifra que baja hasta el 28,8% en el caso del Banco Sabadell. En todo caso, lejos de tomar medidas sancionadoras, el organismo público se limita a recomendar a las entidades financieras a que resuelvan las reclamaciones presentadas para evitar que los clientes tengan que acudir al DCMR. En el documento se afirma que “la existencia de un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante es uno de los indicadores que de manera más fiel podría reflejar el eventual funcionamiento inadecuado del SAC.”

Dentro de este espacio de voluntariedad por parte de las entidades, el Sabadell, con un 62,8% de rectificaciones sobre los informes favorables al usuario, no se encuentra entre las que ha tenido mejor comportamiento, situándose por debajo de la media del grupo de grandes entidades financieras. Preguntado por La Marea, el Banco Sabadell no ha considerado de forma interna establecer como carácter vinculante los informes del DCMR.

Este panorama nacional contrasta con la tensa situación que ha estado viviendo el Banco Sabadell con su filial TSB, en el Reino Unido. El mal funcionamiento operativo, ocasionado por la migración tecnológica acometida al comprar esta entidad al Lloyds Bank, ha ocasionado una avalancha de más de 200.000 quejas por parte de miles de clientes, muchos de los cuales han abandonado la entidad. El Parlamento británico ha llegado a intervenir y el Sabadell se ha visto obligado a provisionar 142,1 millones para futuras compensaciones a clientes del TSB.

 

El Banco Sabadell no cree en el libre mercado

Son frecuentes las declaraciones del presidente Josep Oliu alertando de lo inoportuno que resulta siempre regular un mercado libre, como el que opera -a su entender- en el sector bancario. Sin embargo, el Banco Sabadell, junto al resto de la gran banca española, ya ha sido sorprendido en varias ocasiones con prácticas monopolísticas que contradicen su discurso.

De esta manera, la entidad de origen catalán fue sorprendida en febrero de 2018 por pactar con el resto de la gran banca los precios de productos derivados que ofrecían a sus clientes y simular que se establecían en condiciones de mercado. El Sabadell fue sancionado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) con 15,5 millones de euros por cometer una infracción considerada muy grave, conforme al Tratado de funcionamiento de la Unión Europea. La CNMC impuso también multas millonarias al Banco Santander, CaixaBank y BBVA, entidades igualmente organizadoras de esta concertación.

El Sabadell tampoco se ajustó a las reglas de los mercados unos meses después, cuando el Banco Central Europeo le sancionó con 1,6 millones de euros por recomprar acciones propias durante tres años, entre 2014 y 2016, sin cumplir con los trámites establecidos.

Las prácticas del banco presidido por Josep Oliu también han sido sancionadas por la Comisión Nacional del Mercado de Valores, que multó con un millón de euros a la entidad por “infracción muy grave”, relacionada con el pago de incentivos relacionados con fondos clónicos e Instituciones de Inversión Colectiva registradas en el extranjero.

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