Tradicionalmente, los ladrones han dirigido sus pasos hacia las oficinas bancarias, como lugares preferentes para cometer sus fechorías. La presencia de montañas de dinero en metálico hacía muy apetitosa la visita a estos centros de acumulación monetaria. Todos conservamos en la retina docenas de películas donde se escenifican estos asaltos. Los ladrones habitualmente terminaban detenidos por el sheriff, pero su delito era disculpado moralmente. Ya se sabe, quien roba a un ladrón…
En la actualidad, la tecnología y el incremento de medidas de seguridad han reducido notablemente estos indeseados atracos. Sin embargo, como si quisieran cobrarse algún tipo de venganza, esta vez los bancos han pasado a la ofensiva y, no teniendo asaltantes a quienes dirigir su objetivo, han optado por arremeter contra sus propios clientes.
Previamente han conseguido el favor del Banco de España, que lejos de ser el órgano regulador que debiera, muestra una cómplice actitud que posibilita la impunidad de cuantas tropelías financieras se les ocurran a estas corporaciones privadas. Eso sí, este teatro se remata con un barniz de legalidad mediante decretos, normas o circulares, que difuminan sus actos ante los ojos de cualquier persona poco avisada.
Aunque los ejemplos están en la mente de todos, vayamos a uno de los casos más habituales: un cliente, que cree haber sido objeto de un perjuicio económico y quiere efectuar una reclamación en una instancia superior a la de su oficina bancaria, por estar en disconformidad con la operatoria seguida por esta.
En primer lugar, se le remite a evacuar la oportuna queja al Servicio de Atención del Cliente (SAC) o Defensor del Cliente (DEC), figura que tiene establecida la propia entidad de crédito en cuestión. Este departamento tiene el plazo de dos meses para contestar y, salvo que la solicitud sea de una cuantía menor u objeto de algo delictivo por parte del empleado, dictarán, como bien puede suponerse, a favor de quien les abona la nómina.
Transcurrido el plazo, si el cliente no está conforme con la resolución acordada por el SAC/DEC, hará extensiva su queja al Servicio de Conducta de Mercados y Reclamaciones, del Banco de España, que dispone de otro plazo adicional de tres meses para informar sobre la consulta efectuada. En este caso, la tramoya está configurada por sus atribuciones competenciales en relación con la tramitación de quejas y reclamaciones, delimitadas por el art. 30 de la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, cuyo primer punto consigna que “se atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.”
Esta inefable declaración de intenciones nos conduce, finalmente, al aspecto más surrealista de todo este proceso administrativo. Así, la Circular 8/1990 del Banco de España especifica en su Norma Vigésima Tercera que “si a la vista del informe emitido en el expediente de reclamación, del que se dedujere que ha existido perjuicio para el reclamante en sus relaciones con la Entidad de Crédito, ésta rectificase su situación con aquél, conforme a lo previsto en las conclusiones, deberá ponerlo en conocimiento del Banco de España en el plazo máximo de un mes, procediéndose a su archivo. De no recibirse noticias en dicho plazo, se procederá asimismo al archivo de la reclamación”.
Es decir, el contenido del informe emitido por el Banco de España resulta irrelevante, ya que no se considera vinculante para las entidades de crédito. Por consiguiente, para no hacer el ridículo ante las mismas, prefieren hacerlo ante las personas reclamantes, emitiendo informes a favor de aquellas en la mayoría de los casos, especialmente en los de cierta relevancia económica.
En definitiva, la legislación citada muestra de forma palmaria, por si no estuviéramos convencidos de antemano, que la supuesta entidad reguladora está encargada básicamente de defender los intereses de los bancos ante las reclamaciones de los clientes. Para ello se ha dotado de los oportunos recursos institucionales que le permiten convenientemente “marear la perdiz” y dejar las reclamaciones en el limbo. Se podría concluir, en contra del titular, afirmando que los ladrones nunca han salido de la oficina.
